Apple은 AppleCare 고객지원 인력 약 5,000명을 줄이고, 이들이 맡던 일부 전화·웹 상담 업무를 AI 기반 상담원이 대신하는 방안을 최근 검토한 것으로 전해졌다. 다만 이 계획은 현재 무기한 보류됐다. 보도에 따르면 Apple은 해당 감원과 함께 AI 상담원이 지원 업무를 넘겨받을 수 있다고 봤지만, 지금은 그 조치를 추진하고 있지 않다.
기술적으로는 이미 일부 변화가 시작됐다. 지난달부터 미국과 캐나다에서 AppleCare 번호로 전화하면 생성형 AI 기반 지원 보조 시스템으로 연결된다. 이 가상 상담원은 제품 관련 질문에 답하고 문제 해결 절차를 단계별로 안내할 수 있다. 답변이 어렵거나 사용자가 원하면 사람 상담사에게 연결도 가능하다. 핵심은 Apple이 고객지원 자동화를 시험하고 있지만, 전면적인 인력 대체로 바로 이어지지는 않았다는 점이다.