리멤버앤컴퍼니가 공개한 'AI 고객경험 리포트'에 따르면, 고객 응대 업무에 AI를 도입한 기업에서 상담 인력을 줄였다는 응답은 18%였고, 충원은 29%, 기존 인력 유지 후 재배치는 45%였다. 아직 도입하지 않은 기업의 36%가 인력 감축을 예상한 것과 실제 운영은 달랐다. 응답 기업의 74%는 AI를 도입했거나 시범 적용 중이지만, 전사·전 채널로 확대한 곳은 6%에 그쳤다.

기술적으로 드러난 핵심은 자동화 성능만으로 고객 경험이 완성되지 않는다는 점이다. AI 도입 기업의 50%는 고객의 상담원 연결 요구를 경험했고, 동일 문의 재접수도 45%였다. 응답·대기 시간과 처리 비용 같은 운영 지표 개선 응답은 평균 65%였지만, 고객 만족도와 브랜드 이미지 등 고객 경험 지표는 평균 52%였다. 기대 이상의 성과를 낸 기업의 78%는 AI 처리 범위와 상담원 개입 시점을 구분하는 기준이 있었고, 이를 공식 문서화한 기업은 8%였다.