국민권익위원회는 국민신문고를 인공지능 기반 국민권익 플랫폼으로 전환하기 위한 업무재설계·정보화전략계획을 마쳤다. 국민신문고는 범정부 통합 민원 창구지만, 민원인이 직접 처리기관을 찾아야 하고 답변 품질과 처리 속도 편차가 크다는 문제가 있었다. 이에 따라 위원회는 서비스 자동화, 지능형 민원정보 분석, 인공지능 기반 플랫폼 구축을 3대 과제로 정했다.

구체적으로는 민원인이 한 문장으로 상황을 입력하면 인공지능이 위치·일시 같은 정보를 추가로 확인하고, 처리기관을 근거와 함께 추천한 뒤 신청서 작성까지 돕는다. 공직자에게는 민원 자동 분류, 담당자 배정 추천, 반복 민원 묶음 처리, 법령과 유사사례를 반영한 답변 초안 기능을 제공한다. 또 대규모 민원 데이터를 분석해 불편을 조기에 파악하고 정책 개선에 활용하며, 이를 위해 전용 인공지능 인프라, 오픈소스 기반 대형언어모델, 검색 증강 생성과 지식그래프 기술을 도입할 계획이다.